Responsabilités : •Superviser les opérations quotidiennes du centre d'appels •Surveillance et analyse des indicateurs des centres d'appels •Élaboration et mise en œuvre de stratégies visant à améliorer l'efficacité et les performances •Formation et coaching des représentants des centres d'appels •Gérer les problèmes des clients qui s'intensifient •Création et mise à jour des procédures et politiques des centres d'appels Exigences : •Baccalauréat en commerce ou dans un domaine connexe •Expérience confirmée dans un centre d'appels ou un environnement de service à la clientèle • Solides compétences en leadership et en communication •Capacité à effectuer plusieurs tâches à la fois et à établir des priorités dans un environnement dynamique •Maîtrise de Microsoft Office et des logiciels de centre d'appels Compétences préférées : •Expérience dans un rôle de supervision ou de gestion •Connaissance des meilleures pratiques des centres d'appels et des tendances du secteur •Connaissance des systèmes de gestion de la relation client (CRM) •Capacité à analyser les données et à générer des rapports •Certification en gestion de centres d'appels ou en excellence du service client,